Interjú Petró Leonárddal
Már az DEENK weboldalát (Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár) elnézve is egyértelműen látszik, hogy a pezsgő campuson belüli könyvtár nemcsak egy hatalmas állomány, hanem sok lábon álló, komplex, diverz szervezet, elképzelhetetlenül sokrétű tevékenységi körrel és - sejthető módon - rengeteg típusú felhasználóval. Hogyan kapcsolódik egy tradicionális intézményhez, egy több mint 100 éves könyvtárhoz az üzleti szemlélet? Miért érzi szükségét egy 125 fős szervezet felsővezetője a Design Kutatás képzés elvégzésének, milyen kihívásokkal kell szembenéznie egy mai könyvtárnak? Miért létkérdés, hogy megértse felhasználóit, és ezt milyen módokon teszi? Erre, és a többi kérdésre is választ adott Petró Leonárd, a Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtárának Főigazgató helyettese, akivel Design Thinking és Design Kutatás képzésünk elvégzése után beszélgettünk.
Eredeti végzettséged szerint történész vagy, ami eleve feltételezi a könyvek szeretetét. Milyen út vezetett a könyvtárba, tudatos választás volt részedről?
Így igaz, bölcsészként én is azok közé tartozom, akik mindig is vonzódtak az írott kultúrának bizonyos elemeihez, hiszen a történelem egy integratív tudomány is, mindent képes magába olvasztani, hogy értelmezni tudja a történelmi valóságot, és narratívákat alkosson hozzá. Az egyetem elvégzése után a polgári szolgálatot választottam a katonaság helyett, így kerültem a könyvtárba. Végigjártam a ranglétrát: legelőször ügyfélszolgálati pultban ültem tájékoztató könyvtárosként. Kikupáltam magam könyvtártudományból, emellett oktatásokat szerveztem, és én magam is számos egyetemi kurzust tartottam, külföldi és magyar hallgatóknak egyaránt. Menet közben a könyvtári szakmai tevékenységemet is bővítettem, új végzettségek irányába fordultam, és néhány évvel ezelőtt egy második diplomát szereztem kommunikáció- és médiatudományból. Néhány évig én voltam a felelős azért, ahogyan a könyvtár a külvilággal kommunikál. 2016 után a kommunikációs marketingért lettem felelős, és ott kezdtem el új kompetenciákat kiépíteni. Fokozatosan jutottam el arra a szintre, hogy ma már alakítója is lehetek ennek az intézménynek főigazgató-helyettesként. Évekkel ezelőtt körvonalazódott bennem, hogy a sikeres működésünk érdekében a felhasználók irányába kell fordulnunk, meg kell tanulnunk megfelelő módokon megszólítani őket. Ott kell lennünk, ahol ők vannak, és nem elvárni, hogy ott legyenek, ahol mi szeretnénk. Ehhez meg kell értenünk őket, meg kell értenünk azokat a szabályokat, amelyek mozgatják őket a mindennapokban. A jelenlegi feladatköröm egyik legfőbb mozgatórugója pont ez a szempont. Jó ideje személyes érdeklődési körömbe tartozott a Design szemlélet, és az ezzel kapcsolatos ismereteket egyre tudatosabban, egyre szélesebb körben kezdtem gyűjteni. Így jött az ötlet, hogy vegyek részt a Design Thinking képzésen.
Mesélnél kicsit a könyvtár felépítéséről és működéséről?
Ahogy a nevében is benne van, ez egy egyetemi és nemzeti könyvtár, olyan szervezet, mely egyszerre kell, hogy a tudománytámogató, egyetemi könyvtári funkciókat ellássa, miközben a társadalom felé is felelősséget vállal, hiszen a nemzeti kultúra egyes darabjait is őrzi, gondozza és elérhetővé teszi mindenki számára. Nagy kihívást jelent minden irányban kellő hatékonysággal működni. Egyetemi könyvtárként miénk a második legnagyobb gyűjtemény az országban. 1952 óta részesülünk minden Magyarországon, vagy magyar vonatkozással megjelent dokumentumból, és ezeket nemzeti könyvtárként – legyen az gyermekkönyv, szórakoztató irodalom, tudományos gyűjtemény - kötelességünk őrizni és gondozni. Egyetemi könyvtárként a legfontosabb feladatunk, hogy biztosítsuk az egyetemi képzéshez szükséges információs bázist, ami ma már legnagyobb részben digitális formában érhető el. Elsődleges küldetésünk az, hogy egyetemi könyvtárként egy közel 40 ezer fős egyetemi polgárságot kell kiszolgálnunk, a hallgatóktól kezdve az oktatókon, kutatókon át egészen a dolgozókig. Több városban vannak campusaink, általános iskolák és középiskolák is tartoznak ebbe a portfólióba. Nagyon izgalmas az életünk, hiszen sok tekintetben nem vagyunk specifikusak, ezt mutatja az is, hogy összesen 13 kart kell kiszolgálnunk. Néhány évvel ezelőtt kezdődött el az a folyamat, amelyben úgy alakítottuk át a könyvtár működését, hogy az elsősorban a felhasználók viselkedéséhez igazodjon. Ezt a folyamatot gazdagították menet közben a Design Thinking képzésen tanult emberközpontú kreatív tervezés eszközei. Ez nem az agilis szervezet még ebben a formában, hiszen azért ennél eltérőbb jellegű ez az intézmény, de igyekszünk minél jobban megismerni a felhasználói igényeket, és ezekre reflektálni. Ez viszont olyan kihívást jelent a könyvtárak életében, amelyhez nem szoktunk hozzá: gyorsan kell tudni alkalmazkodni a nagyon gyorsan változó igényekhez.
Az intézményünk több mint 100 éves, és az elmúlt 15 évben változott, fejlődött a legnagyobb mértékben a digitalizáció terjedésével - mondhatni, 180 fokos fordulat következett be nagyon rövid időn belül.
Felépítésünket tekintve 3 fő pillérből, oszlopból áll a könyvtár, ezek a következők: a front office-hoz tartoznak azon területek, amelyek közvetlen kapcsolatban vannak a felhasználókkal valamilyen formában, lényegében a teljes az ügyfélszolgálat, az oktatás, a kommunikáció és a kutatástámogató szolgáltatásaink. A második oszlop a back office, csupa olyan háttérfolyamat tartozik ide, mely a felhasználók számára láthatatlan. Itt zajlik a könyvbeszerzés, a könyvtári állománnyal összefüggő feladatok. Harmadik “lábunk” a támogató szekció, azaz HR, adminisztráció, pénzügyi és gazdasági ügyintézés, üzemeltetés. Szervezetként nemcsak méretünkben, de földrajzi kiterjedésünkben is elég nagyok vagyunk. Az egyik legfontosabb versenyelőnyünk éppen az, hogy az egyetem minden campusán rendelkezünk könyvtárral, ez azt jelenti, hogy tíz intézményt kell összefognunk, ebben kell megvalósítanunk egységes szolgáltatásokat, miközben az egyes campusok egyedi igényeire is tudni kell reagálni.
Mi mindenre terjed ki a felhasználói élmény tervezése a könyvtárban, hogyan zajlott ez korábban a szervezetben?
Az elmúlt 5 évben a könyvtár egyik legfontosabb szolgáltatásává a terei léptek elő. A felhasználók meghatározó része ma már nem feltétlenül könyvekért jön be. Egyszerűen csak egy kényelmes széket keres, amire leülhet, és közben kellemes környezetben töltheti az idejét. Ahhoz, hogy minél jobb élményt nyújtsunk, folyamatosan változnunk, változtatnunk kell. Csak néhány példa a sok közül: a korábbi könyvtári gyakorlatokkal ellentétben mi nem gondoljuk, hogy a könyvtárosoké a könyvtár. Ők itt dolgoznak, de nem értük van az intézmény. Szükség van könyvtárosokra, de fontos látni, hogy ők egyáltalán nem “őrzői” ennek a térnek, hanem abban segítik a felhasználókat, hogy a legkellemesebb módon tudják használni ezeket a közösségi tereket, és minél jobban érezzék magukat itt.
Mi nem pisszegünk, mert nem is vagyunk ott azokban a terekben, ahol a hallgatók vannak. A nagyobb épületeinkben könyvtárossal csak egy szinten találkoznak a felhasználók, ezzel pedig azt üzenjük: ez itt a ti teretek, vagyis az, hogy itt mi történik, az rajtatok is múlik. A tereknek különböző funkciót adtunk, tiltó táblák helyett irányító táblákat helyeztünk el, sőt, vettünk olyan székeket is, melyekre feltehetik a lábukat olvasás közben. Enyhítettük a szabályokat, vannak snack zónák, vagy olyan területek, ahova innivalót is be lehet vinni. Élhető, harmonikus környezetet alakítottunk ki, miközben folyamatosan figyeltük és figyeljük a felhasználóink viselkedését és igényeit, igyekszünk mindent megérteni, majd alkalmazkodni az új igényekhez. Másik példa: kipróbáltuk, mi történik, ha a könyvtári gyakorlattal ellentétben kihelyezünk könyveket borítóval kifelé, ahogy az a könyvesboltokban is szokás. Nem meglepő módon a felhasználók szerették, és kialakult az “impulzuskölcsönzés” jelensége: aki nem olvasnivalóért jött, az is sokszor elvisz egy-egy érdekes kötetet. Ha szolgáltatóként tekintek magunkra, részben hasonló a célunk, mint mondjuk egy kávézónak, azaz kellemes élményt is kell nyújtanunk. Egy a Mercedes gyárban tett látogatásunk során tűnt fel nekem, hogy a gyár működésébe beletervezték a látogatók útvonalát. Ehhez hasonlóan mi is külön figyelmet fordítunk azokra, akik csak látni szeretnék a gyönyörű épületeinket. A látogató vendégek szervezett körbevezetése külön program ma már.
Hogyan jött a felismerés, hogy a Design Thinking workshop után szükség van Design Kutatásra, és a Design Kutatás képzés általi tudásra a szervezeteteken belül? Milyen kihívások és működési kérdések mentén döntöttél úgy, hogy kollégáddal együtt elvégezd a KÜRT Akadémia Design Kutatás képzését?
Bennem nagyon erős az edukációs kényszer, biztosan ez is szerepet játszott a képzésre való jelentkezésben. 2020-ban a pandémia kellős közepén elvégeztem a KÜRT Akadémia Design Thinking képzését, majd idén a Design Kutatás képzést is. De már a képzések előtt is egyre több ismeretet szereztem a témában, így eljött az a pont, amikor szükséges volt, hogy keretrendszerbe foglaljam mindezt. A működésünk, a felhasználóink, és a tevékenységünk diverzitása is egyre inkább sürgette a Design Kutatás szükségességét. A szervezetünkben nagy hangsúlyt fektettünk a tudatos menedzsment és tudatos vezetési feladatok végzésére, így a folyamatos képzések a kollégáim számára is maguktól értetődőek.
Az egész folyamat kiindulópontja az, hogy tökéletesen ismernünk kell a perszónát, akinek szolgáltatást szeretnénk tervezni. Bár rengeteg módszerrel vizsgáljuk, figyeljük a perszónáinkat, tudtam, hogy a design research módszerekre mindenképpen szükségünk lesz ahhoz, hogy tökéletesíteni tudjuk a szolgáltatásainkat. Éppen ezért azonnal jelentkeztem az először induló Design Kutatás képzésre, mely tökéletesen beváltotta a hozzá fűzött reményeimet: ma már komplett folyamatként tudom értelmezni azt, hogy hogyan tudjuk hatékonyan megérteni a felhasználóinkat.
Szervezeti szinten is rá kellett jönnünk, hogy bizonyos esetekben félreértelmezzük a felhasználóink szokásait, illetve hajlamosak vagyunk azt hinni, hogy mindent tudunk róluk. Azt is észleltem, hogy gyakran a paramétereik alapján írjuk le a felhasználóinkat, ami programjaink és szolgáltatásaink sikerét illetően félrevezethet minket. Sokszor inkább benyomásaink voltak, de tudásunk nem. Amikor információt gyűjtöttünk a felhasználóktól, az legtöbbször kvantitatív adatgyűjtés volt, ami szintén nem fed le mindent. A kvalitatív adataink viszont nem voltak elegendőek. A design kutatás képzés során viszont olyan módszertanokat ismertem meg, melyek segítenek abban, hogy ezen változtassunk. Egy teljes keretrendszert adott kezünkbe a képzés, mely mind a szolgáltatásaink építése, mind pedig a felhasználóink megértése szempontjából fontos volt.
Egy kollégámmal együtt végeztük el a képzést - főigazgató helyettesként nem áll módomban napi szinten foglalkozni a tanult módszerekkel, de a változás irányítójaként mindenképpen ismernem kell az irányt.
Említetted az adatgyűjtést. Ez azt jelenti, hogy a könyvtár működése adatalapú?
Részben igen, ebben is igyekszünk minél tudatosabbak lenni. Rengeteg adattal dolgozunk, óriási adatbázisaink vannak nemcsak a könyvekről, de a felhasználókról is. Analóg módszerrel mérjük a tereink kihasználtságát: egész egyszerűen kétóránként megszámoljuk, hány felhasználó van a különböző termekben. Ahol lehet, ott igyekszünk olyan mérőszámokat előállítani, amivel tudunk dolgozni, és elősegíti a döntéshozást. Sok esetben csak látunk bizonyos tendenciákat, de mérni nem tudjuk. Például látjuk, hogy rengeteg külföldi hallgató használja a bölcsészettudományi könyvtárat, holott képzésük főként az orvosi karokhoz kötődik. Máskor azt látjuk, hogy szőnyegen ülve beszélgetnek a diákok, miközben nagyon jól érzik magukat. Ezek már minőségi attribútumok. Számadatokkal, kvantitatív mérési módszerekkel nem mérhetők, viszont el kell, hogy mondjam a világnak, hiszen ez is a könyvtár. A döntéshozásban folyamatosan szükségünk van a jó minőségű adatokra, nem csak számszerű, de minőségi adatokra is.
A Design Kutatás képzésen szerzett ismeretanyag biztosítja számunkra, hogy ezzel a tudással felvértezve ki tudunk alakítani olyan módszertanokat a működésünkben, amivel biztosan elő tudjuk állítani ezeket a mennyiségi és minőségi adatokat.
Mire világított rá a Design Kutatás képzés, illetve mely részeit fogod tudni alkalmazni a könyvtár rövid-vagy hosszútávú fejlesztésekor?
A képzés első része után kollégámmal felvázoltunk egy valódi kutatási témát, melyen keresztül igyekeztük megérteni a módszertanokat. A képzésen tanult módszertanok közül kettőt kezdtünk el vizsgálni. Trendelemzésről volt szó, és menet közben rájöttem, hogy az általunk választott módszertanok közül az egyik teljesen felesleges. De ahhoz, hogy ez kiderüljön, el kellett kezdenünk használni, és csak menet közben jöttünk rá. Ezután már le tudtuk szűkíteni azokat az irányokat, melyeket majd később meg tudunk közelebbről vizsgálni, és a felhasználói interjúkkal finomítani.
Az utolsó nap leghangsúlyosabb üzenete számomra kijelölte a következő célokat is. Bogár Bence képzésvezető mondta ki: olyan nincs, hogy egy designer egyedül hoz létre valamit. Megerősítette bennem az érzést: mi csak a magja lehetünk annak, amit létre kell hoznunk. Ez nem egy magányos munka, nagy változásokat nem lehet egyedül kitalálni, ehhez csapat kell. Szerencsés helyzetben vagyok, nem kell a feletteseimet meggyőznöm arról, hogy szükség van egy csapatra, mely a Design Thinking szemlélet, és a Design Kutatás módszertanával tud létrehozni hasznos, és a működésünket hatékonyan befolyásoló újításokat. Szeretném, ha lenne egy ilyen csapatunk – munkanevén egyelőre research group - melytől a szervezet többi részlege kutatásokat tud megrendelni. Szerepemnél fogva nem lehetek szerves része ennek a csapatnak, de ahhoz, hogy messzire jussanak, fontosnak tartottam, hogy felsővezetőként én is tisztában legyek a módszertannal.
A fentieken túl a képzés még inkább rávilágított az empátia fontosságára, melyet vezetői szerepkörömben is hasznosítani tudok.
Hozzászólások