Interjú Bogár Bencével és Mizsei Szabolccsal

Szerző: Taxner Tünde

Fontos az empátia az üzleti életben? Mi a szerepe a vezetésben, a szervezeti kultúrában és a tervezői gondolkodásban? Az empátia jelentéséről és jelentőségéről Bogár Bencével és Mizsei Szabolccsal, a KÜRT Akadémia képzésvezetőivel beszélgettünk.

„Életemben először akkor ismertem fel mélyen, hogy mi az empátia, amikor gyerekkoromban megnéztük a Láthatatlan kiállítást. A teremben a szemünk egyáltalán nem tudott hozzászokni a sötéthez, végig semmit sem láttunk” – meséli Bogár Bence, a Holisztik Design élménytervezője, a KÜRT Akadémia képzésvezetője és vállalati tanácsadója. A kiállításon szimulált, hétköznapi helyzeteket lehet kipróbálni úgy, mintha látássérültek lennénk. Nehéz és ijesztő étteremben enni vagy átkelni egy úton. Amikor a program végén elhúzták a függönyt, és Bence újra látott, rádöbbent, hogy életében először mélyen beleélte magát mások helyzetébe. Bence az empátiát a tervezői gondolkodás kiindulópontjának tartja, és azóta a szakmájában is épít erre a tapasztalatra. 

Mizsei Szabolcs a MEHI igazgatója, agilis coach, a KÜRT Akadémia képzésvezetője. Számára sem elválasztható egymástól a személyes és a szakmai fejlődés. Öt éve dolgozik fejlesztői csapatokkal, és egyre jobban foglalkoztatja az empátia témaköre. „Egy személyes élményem a terapeuta képzés felé terelt. Egy projekt támogatás közben azt érzékeltem, hogy a saját határaimat elvesztve elkezdtem „túlempatizálni2 egy olyan szereplővel. Felriadtam éjszaka, és kerestem az okát, hogy miért gondolkodom folyamatosan a helyzeten. Ekkor megfogalmazódott bennem, hogy ahhoz, hogy jó legyek a munkámban vezetőként, illetve coachként, el kell kezdenem tudatosan foglalkozni az az empátia témájával”.  A coach és a vezető a saját személyiségével dolgozik. A határaira magának kell vigyáznia, ami szoros összefüggésben van az empátiával. 

A csapat aranytartaléka

Az empátia mindkét szakember szerint fontos a mindennapokban, azonban általában láthatatlanul van jelen a helyzetekben. „Egy olyan vezető, aki kevésbé figyel a többiekre, nem fogja hiányolni. De ha észreveszem, hogy egy kollégám gyászol, anélkül, hogy kimondanám, érezheti, hogy ott vagyok mellette. Ekkor létrejön az empátia közöttünk, és ez hathat a többiekre is” – mondja Szabolcs. Szerinte az empátia olyan egy csapat számára egy folyamatosan épülő aranytartalék és nincs ellentétben a fejlesztési célokkal. Sőt. 

„Ha az empátián keresztül megerősödik egy közösség, évekig kitarthat anélkül, hogy ezt nagyon kutatnánk, vagy beszélnénk róla. Számomra szakmai csúcspont, amikor látom, hogy fél év után már nélkülem is működik tovább egy ilyen szövetség.” – Mizsei Szabolcs

Bence ezt a mechanizmust a tervezői gondolkodás megközelítéséből magyarázza. Az emberek közötti kapcsolódás négy szintjét különbözteti meg.    

1. pity: Egyszerűen sajnáljuk a másik embert. Ez abból fakad, hogy hirtelen nekünk rossz, és a kellemetlen érzést szeretnénk ellensúlyozni. 
2. sympathy: Elképzeljük, hogy ha velünk megtörténne az, ami a másikkal, akkor hogyan reagálnánk. Érzékeljük a másik érzelmi reakcióit, de érzelmileg kívül maradunk a helyzeten.
3. empathy: Már nemcsak értjük, hanem érezzük is a másikat.* 
4. compassion: Az empátia cselekvést is kiválthat belőlünk. 

*A magyar együttérzés kifejezés félrevezető lehet, mert valójában az empátia inkább beleélést jelent. 

A fejlesztések és a tervezés alapja

A Design Thinking megközelítésben az empátia a tervezési folyamat alapja, hiszen tervezőként fontos beleélnünk magunkat a felhasználók helyzetébe. „A sztárszínészek régebben hónapokig a következő szerepüknek megfelelően élték az életüket, hogy felkészüljenek. Persze ez nem fér bele az üzleti világ mindennapjaiba, meg nem is cél, de az imitáció felgyorsított formája fontos. Az empátiát a tervezői gondolkodásba részben kutatással hozzuk be. Mélyinterjúkat készítünk az ügyfelekkel, megfigyeljük, mit cselekszenek, mondanak, gondolnak és éreznek egy szolgáltatás vagy termék használata közben, majd vizualizáljuk az eredményeket” – mondja Bence.

Egy termék, szolgáltatás, illetve az üzleti tervezés minőségét meghatározza, hogy ezen módszerek segítségével mennyire tudjuk beleképzelni magunkat az ügyfelek helyzetébe. „Ha csak értjük a felhasználóinkat, egy olyan minőségű dolgot fogunk létrehozni, ami azt tükrözi, hogy csak értjük őket, de nem érezzük. Ezért a tervezői gondolkodás alapja, hogy beleéljük magunkat abba az állapotba, amiből próbáljuk kihúzni őket.” Bence ezt a folyamatot vállalati együttműködések során például helyzetgyakorlatokkal segíti.  

„Kaptunk egy olyan projektfeladatot egy banktól, hogy próbáljuk meg egy új banki alkalmazás piacravitele során a technológiai problémák mennyiségét minimalizálni. Ennek a minőségbiztosítását kellett kitalálnunk. Azt a kihívást találtam ki, hogy egy nap a bank érintett munkatársai jöjjenek be pénz nélkül dolgozni. Ezzel azt éltük át a csapattal, hogy milyen az, amikor egy technológiai hiba miatt valaki nem tud a saját pénzéhez hozzájutni. Már reggel ment a jajveszékelés, és másnap jöttek a történetek. Erős élmény volt mindannyiunknak, és így a vezetők is érzékenyíthetőek voltak.” 

Bence az újonnan induló Design Kutatás képzés vezetője, ahol lehetőség nyílik mélyebben megismerni és akár kipróbálni ezeket a kutatási módszereket. A Design Thinking képzést ugyancsak ő tartja, a Design Kutatás képzés elvégzése után javasoljuk, hogy ezzel folytasd a tanulást 😊.

Érdekel a Design Kutatás

Tévedhetetlen vezetők helyett empatikus légkör

Szabolcs szerint fontos megkülönböztetni az empátiát a mentalizációtól. Ezt a képességünket gyerekkor óta fejlesztjük, amikor észrevesszük mások érzéseit társas helyzetekben. A mentalizáció tulajdonképpen az empátia előszobája. Azért fontos, mert a vezetők kiválasztásakor, fejlesztésekor ezt a  képességet kevésbé szoktuk figyelembe venni. Sokszor a működési vagy az üzleti hatékonysággal állítjuk szembe. Azt gondoljuk, a hatékony vezető nem időzik el a beosztottak elakadásaival. Szabolcs szerint ez félreértés. 

Vezetőként gyakran úgy éljük meg a helyzeteket, hogy az üzlet érdekében vagyunk jelen, így az, hogy mások hogy vannak egy a szituációban, másodlagos lesz nekünk. „Amikor ezt szándékosan és hosszú ideig gyakoroljuk, vezetőként a saját érzelmeinkről azt gondoljuk, hogy senki nem veszi őket észre. Ezzel egyfajta pszichés hatalmat gyakorolunk” – véli Szabolcs. Ezzel szemben a tudatos empatizáció a vezető szervezeti és üzleti befektetése. Amikor jól megválasztott helyzetekben, például kritikus vagy fontos döntési pontokon, érzékeltetjük az érzelmi érzékelésünket és azt, hogy átérezzük a helyzet komplexitását, a saját sérülékenységünk nem válik gyengeséggé. 

Bence szerint emellett az is fontos, hogy egy csapat jól kezelje azt, ha egy munkatárs aznap valamiért nem tud jól teljesíteni. Az empatikus légkör azt jelenti, hogy a csapattag úgy érzi, biztonságban van, megoszthatja a többiekkel, hogy rossz napja van, és erre ők korrekten reagálnak. 

„Azok a csapatok, amelyekben jelen van az empátia, sokkal jobban tudnak együttműködni.” – Bogár Bence

Szerintük ma már nem előnyös, ha egy vezető minden helyzetben tévedhetetlennek mutatja magát, mert ez a szerepfelfogás  egyre kevésbé  fenntartható, és csak látszólagos biztonságot teremt a munkahelyen. Ahogy Brené Brown kutatásai is rámutatnak, a vezetőnek fel kell vállalnia a saját sérülékenységét is ahhoz, hogy bizalmi kapcsolat épülhessen ki a munkatársak között. Ez azonban nem feltétlenül azonos a nyilvános önkritika gyakorlással. „Azt a hozzáállást, hogy ér olyannak lennem, amilyen vagyok, igazán a vezető tudja megnyitni. Ahhoz, hogy ez megtörténjen, el kell engedni azt a gondolatot, hogy a vezető mindentudó. Ez nagyon nehéz, hiszen a vezető gyakran az egész karrierjében erre a szupererőre támaszkodott” – mondja Szabolcs. Mindketten úgy vélik, az empátia gyakorlása a mindennapokban fárasztó tud lenni, illetve a kiválasztás folyamata és a környezetünkben látható példák sem feltétlenül erre a hozzáállásra kondicionálják a vezetőket. 

Az Agilis HR képzésen Schmidt Barbara irányításával arra törekszünk, hogy kiválasztással és a vállalati kultúra fejlesztésével kapcsolatos helyzetek megjelenjek. „Tudatosan érzékenyítjük a humán vezetőket, fejlesztőket arra, hogy az empátia egy szuperképesség, ami kapcsolódik az együttműködéshez, a hierarchiamentességhez és az innovációhoz is. Ezekbe mind érdemes befektetni, mert a gyorsan változó környezetben felértékelődnek” – mondja a képzésről Szabolcs. 

Érdekel az Agilis HR

Önismereti utazás

Fontos az empátia fejlesztése, melynek során a személyes és a szakmai fejlődés összekapcsolódik. „Az empátia tanítható, de ez egy önismereti utazás. Ha azt mondjuk, hogy az empátia nem más, mint két élőlény mély kapcsolódása, akkor térben és időben el kell tudnod helyezni magadat. Ha nincs önismereted, nem tudod elhelyezni magad, csak képzelgéseid vannak” – magyarázza Bence. Szerinte az empatizálás feltétele önmagunk elfogadása, és a folyamatos fejlesztéséhez hozzájárulhatnak bizonyos tevékenységek: 

• meditáció: „A vallástól független megközelítésre gondolok, ami nem arról szól, hogy ülsz, és egy bizonyos pózban tartod a kezed, hanem egy meditatív állapotról. Ma 60 km bringázással kezdtem a napot, az számomra három óra meditáció.”  
• időzés a természetben: „A minket körülvevő, az ember által alkotott, épített világ folyamatosan nyomást rak ránk. Ha kimész a természetbe, ott semmi zavaró gondolat nincs. A természet nem akar tőled semmit. Teljesen más tudatállapotba kerülsz.” 
• utazás: „Tegyük fel, hogy Indiába utazol egy hónapra. Nem érted a nyelvüket, a kultúrájukat. Ilyenkor nagyon felerősödik az empátia. De a belföldi vonatozást is tudom javasolni. Ha szeretnél, ha nem, kapcsolatba kell lépned másokkal.” 
• munkahelyen kvalitatív kutatási eszközök használata (például etnográf kutatás, mélyinterjú) segíthet abban, hogy jobban megértsük és megismerjük ügyfeleink érzéseit, motivációit.