Interjú Jenőfiné Győri Katalinnal, Intelligent Marketing képzésünk végzett hallgatójával
20 éve a pénzügyi szektorban dolgozol, közel 8 éve a K&H Csoportnál. Kimondottan különleges a pozíciód és a feladatod: “Vezető customer journey & lead management expert”. Hogyan épül fel a szervezetben a marketing részleg, és milyen területekért felelsz? Mesélnél-e saját szerepedről és a területekről, melyekért felelsz?
A K&H Csoporton belül a marketing teljesen más megítélés alá esik, és teljesen más szerepet tölt be, mint más pénzintézetnél. Nálunk a marketing egy hangsúlyos üzleti terület, van benne árazás, stratégia, kampányok, és körülbelül két éve lett kialakítva a marketing igazgatóságon belül egy teljesen új részleg, ami a Customer Journey & Lead Management nevet kapta. Ez egy nagyon új dolog, ami új szemléletet hozott be. Célja, hogy szakadjunk el a kampányjellegű megközelítéstől, és kezdjük el az ügyfél valós igényeit figyelni, a reakcióikat követni, és ezekre különböző aktivitásokkal reagálni, mindezt lehetőleg adatalapon. Ezt a célt hivatott szolgálni a marketingen belül a Customer Journey & Lead management részleg, amelynek működése egyfajta mátrix szervezet, ahol munkacsoportok gyűjtik össze a különböző szakterületek szakértőit, leginkább a marketing, a kommunikáció, a termékmenedzsment, az adatvezérelt működés, digitális értékesítés területekről. A munkacsoportok nem kampányokat találnak ki, hanem ügyfélutakat építenek fel, melyekkel a különböző ügyféligényeknek tudnak eleget tenni. A munkacsoportoknak 5-7 tagja van, és egy vezető, aki összefogja és irányítja a projekteket, viszonylag önálló döntéshozatallal. Én annak a munkacsoportnak vagyok a vezetője, mely az ügyfeleink aktivitásáért felel. Sokrétű a feladatom, ide tartozik gyakorlatilag minden, ami a mindennapos bankolás része, tehát a számlával-, bankkártya használattal-, vagy akár a digitális megoldásainkkal kapcsolatos feladatok, sőt, az ügyfélmegtartáson keresztül az ügyfélélményen át még sok minden. Itt jön be újra az “életút-szemlélet”, vagyis az a megközelítés, hogy minden felhasználónknak, legyen bármilyen korú, mi pénzügyi szolgáltatóként mindig ott tudjunk lenni mellette, és a megfelelő pillanatban a megfelelő termékkel tudjunk segíteni bármilyen élethelyzetében. Illetve a saját szerepemet tekintve: a számok mellett szeretem látni az embert is, ezért a mostani szerteágazó feladatkör, és az ezzel járó sokrétű munka igazi örömteli kihívás számomra. A pénzügyi affinitásom (Katalin a K&H-t megelőzően a GE-nél dolgozott 14 évig) mellett itt hasznosítani tudom az üzleti, sales-es tapasztalataimat is, és mindig az visz előre, ha tudok valami újat is belevinni az addigi gyakorlatba.
A customer journey management mely részét kedveled a leginkább?
A fiatalokkal való aktivitások tervezését és ennek a teljeskörű management-jét. Azért is érdekes része a customer journey-nek ez a szegmens, mert a kezdetektől, a legelső számlanyitástól tudjuk szolgáltatásainkkal segíteni a hozzánk fordulókat. Ma már 14 évesen kaphatnak saját bankkártyát a kamaszok, innentől kezdve szeretnének pénzügyileg is önállósodni. Minden más szegmenstől eltérő kommunikációt kell felépítenünk velük, teljesen egyediek a médiafogyasztási szokásaik, a kommunikációs csatornák. Ez utóbbi eltérő egy tizen-és egy huszonéves esetében is, még akkor is, ha életkorukat tekintve nagy különbség nincs köztük. Érdekes látni a generációs különbségeket, messze túlmutat a pénzügyi dolgokon, és én épp ezt szeretem benne, hogy sok más területet és ismeretet be lehet húzni a megoldásokba. A fiatalokkal való kommunikációnk jelentős része edukáció, ami külön hasznos, hiszen a magyar lakosságnak még van hova fejlődni ebben.
Minek a hatására döntötted el, hogy elvégzed a KÜRT Akadémia Intelligent Marketing képzését?
Egyrészt átfogó szemléleti tudást szerettem volna, másrészt olyan gyakorlati ismereteket, melyeket azonnal át tudok ültetni a mindennapi munkámba és hasznosítani tudom. Voltak olyan részterületei a marketingnek, ahol hiányérzetem volt, illetve, mivel nagyjából 1 éve vagyok a mostani pozíciómban, úgy éreztem, jól jönne új tudásanyag. A képzéssel először a social média felületeken találkoztam, illetve néhány kollégám már elvégzett más témában képzéseket a KÜRT Akadémián, és nagyon jó tapasztalatokról számoltak be.
A tanultak közül melyek voltak azok a területek, melyek szorosan a munkádhoz kötődnek, és a leginkább hasznosnak találtad?
Minden olyan rész, ami az ügyfélfókuszú szemléletről szólt, nagyon hasznos volt. Kifejezetten tanulságos volt számomra a hűségprogramokkal kapcsolatos előadás. Érdekes volt hallani, mi az, ami tényleg érték az ügyfél számára, vagy az is, hogy a startup cégek hogyan találták meg a piaci lehetőségeket. A konkrét példák felbecsülhetetlen értékűek voltak, nagyon inspiráló volt mind. Külön kedvencem a design thinking előadás, melyen sok, szakmai dolgokon is túlmutató újdonságot hallottam, és minden olyan területen jól hasznosítható-alkalmazható, ahol emberekkel kell együttműködni. A márkaépítés is izgalmas téma volt számomra.
A vizsgamunka egy projekt bemutatása volt. Mihez kötődött a tiéd?
Abszolút valós projektet mutattam be, és kifejezetten olyan céllal választottam ki, hogy a bank számára is hasznos legyen a végeredménye. A banki ügyfélelégedettség növelése volt a témám, illetve annak a kutatása, hogyan lesznek stabil és hosszútávú ügyfeleink azok, akik szívesen váltogatják a bankokat. A 14 és 25 éves kor közötti korosztályra koncentráltam, köztük nagy a jövés-menés, nem jellemző, hogy lojálisak a bankhoz, melyek először választanak maguknak. Perszónákat alakítottam ki, ügyféltérképet készítettem, ami megmutatta, hogy az idő függvényében milyen életszakaszokon mennek keresztül, és hogyan válnak stabil ügyféllé. Ezt folyamatos ügyféligény alapú, a megfelelő csatornákon a megfelelő üzenettel történő kommunikációval érhetjük el, nem kampányjelleggel, hanem a már korábban említett ügyfél-életút végig kísérésével.
Kiknek ajánlanád a képzést?
Mindenkinek, aki úgy érzi, megvannak az alapok, de szeretné szélesebb látókörben szemlélni a marketing lehetőségeit. De azoknak is, akik úgy érzik, hogy nemcsak az alapok vannak meg, hanem nagyjából minden, ennek ellenére mégis lépést szeretnének tartani a világ változásaival - annyira gyorsan zajlanak a történések, melyekre reagálni kell, ehhez viszont tudnunk kell, milyen eszközeink vannak.
Az újkori marketingszakemberek feladata komplex: egyszerre van szükségük az ügyfélközpontú marketingmegközelítés széles megértésére, folyamatosan változó marketing technology ismeretekre és mély tudásra egyes szakterületeken. Specialistából kell T-tudású szakemberré válniuk – ebben támogatja őket a KÜRT Akadémia Intelligent Marketing képzése
Hozzászólások